AI inside Cube 製品のサポートに関するガイドライン

改定日：2026年10月1日

1. 本ガイドについて

本ガイドでは、AI inside Cube シリーズおよびAI inside Cube Atlas シリーズに関する当社サポート業務の標準的な対応内容および方針についてご案内しています。
本ガイドにおいて、「AI inside Cube 製品」とは、AI inside Cube シリーズおよびAI inside Cube Atlas シリーズを総称するものとします。 

1.1. 優先する規定

本ガイドとAI inside Cube シリーズ利用約款（以下、単に「約款」といいます。）に矛盾・抵触がある場合は、約款が優先されます。
本ガイドとサービス仕様書に矛盾・抵触がある場合は、サービス仕様書が優先されます。

1.2. 対象者

当社から直接サポートを受けるサービス利用会社、および関連部署の関係者様

1.3. 代理店経由のご契約について

代理店/特約店経由でご契約の場合、対応内容が異なる場合があります。詳細は、各代理店/特約店へお問い合わせください。

2. ご利用いただく上での留意事項

AI inside Cube 製品を安定してご利用いただくための重要なポイントをご案内いたします。
本サービスはお客様の環境にて運用いただく製品であるため、システム設計や運用方針の判断・管理はお客様の責任にて実施いただく必要があります。
安定した稼働を継続いただくため、以下の事項をご確認のうえ、適切な環境構築・運用の実施をお願いいたします。

2.1. AI inside Cube シリーズにおけるサポート期間について

AI inside Cube シリーズ搭載ソフトウェアについてはバージョンごとのサポート期間を定めております。詳細はこちらをご確認ください。

※ハードウェアについても長期のご利用に伴う経年劣化や筐体寿命により故障リスクが高まります。お客様の業務継続に影響が及ぶことを防ぐため、当社より筐体交換や更新のご提案を差し上げる場合がございますので、あらかじめご了承ください。

2.2. 障害リスクと対応について

システム障害は、あらゆる環境において発生する可能性があります。当社では品質向上に努めておりますが、すべての障害を事前に予測・回避することは困難です。障害が発生した場合、速やかな復旧のためには、事前の対策と運用管理が重要となります。

2.3. 筐体の交換について 

2.3.1　故障による交換

当社が筐体の故障を確認し、交換が必要と判断した場合は、原則として当社負担にて交換用筐体を提供します。 
ただし、当社の確認により、故障がお客様の故意、過失、当社が定める利用条件に反する使用その他お客様の責めに帰すべき事由に起因すると判断した場合は、交換に伴う費用の全部または一部をお客様にご負担いただくことがあります。

2.3.2　故障以外の理由による交換 

故障以外の理由により交換（お客様のご都合またはご希望による交換を含みます）する場合、交換用筐体の提供は有償となります。 
ただし、当社が筐体の状態、使用期間その他の事情を踏まえて予防交換が必要と判断した場合は、原則として当社負担にて交換用筐体を提供します。

※AI inside Cube mini については、不具合発生時の交換対応として AI inside Cube Lite を提供いたします。詳細については「AI inside Cube mini 不具合発生時の対応について」をご確認ください。

2.4. 筐体交換時の発送目安について

不具合の内容により、弊社にて筐体交換が必要と判断した場合は、お客様からのお申込みに基づき弊社から交換用筐体を発送します。筐体の発送に要するリードタイムの目安は以下のとおりです。
なお、バージョン指定出荷の可否および出荷するバージョンについては、ご利用のシリーズおよびサポート状況により異なります。詳細は、各シリーズの保守サービス内容をご確認ください。

• 最新バージョンのソフトウェア、またはAI Agent を搭載した筐体：起算日から通常7営業日程度
• バージョン指定出荷（最新バージョン以外の出荷やカスタマイズを含む場合）：起算日から通常10営業日程度
• 発送に関する補足事項
  • 発送する筐体は、ご利用中の筐体のバージョンに合わせた筐体を原則とします。ただし、交換対象となるソフトウェアの標準サポート期間が終了している場合は、原則として最新バージョンでの出荷となります。
  • 別途、お客様指定の設置場所への輸送時間を要します。
  • 初期不良に基づく交換の場合は、上記の発送期日に限りません。在庫の状況を考慮した上で、より早期に発送を行う場合があります。
• 発送リードタイムの起算日
  • 発送リードタイムは、お客様からご返送いただいた「筐体交換申込書」が弊社に到着した日の翌営業日をから起算します。発送予定日は個別にメール等にてご案内いたします。
• 注意事項
  • 災害その他の不測の事態が生じた場合や、Cube筐体の在庫状況、また筐体の構成内容によっては、上記の発送目安によらない場合があります。これらの事情により通常より時間を要する場合は、速やかにご連絡します。

2.5. 事前に実施を推奨する対策

• 冗長構成の導入検討
  • 障害や不測の事態に備え、システムの冗長性を考慮した構成をご検討ください。特に、コールドスタンバイ機を用意し、必要に応じて迅速に切り替えできる環境を構築することで、障害発生時の業務影響を最小限に抑えることが可能です。
• 定期的なバックアップの取得・検証
  • システム障害時に復旧できるよう、データベースのバックアップの取得とコールドスタンバイ機へのリストアテストを定期的に実施してください。
• 監視体制の強化
  • システムの異常を早期に検知できるよう、適切な監視システムの導入とアラート設定を行ってください。

2.6. 各機能の精度について

各機能の精度（AI-OCRの文字認識精度、仕分け精度等）については、設定以外に、お客様がアップロードされた画像にも依存します。継続的に読取精度の改善に努めておりますが、精度を保証するものではございませんのであらかじめご了承ください。
 

3. サポートデスクについて

3.1. お問い合わせに関するご案内

• 受付対応時間：9:00-12:00/13:00-17:00
  • 土・日・祝日を除く
  • 当社所定による時間短縮や臨時休止あり（年数回程度）
• 受付方法：Webお問い合わせフォームのみ
• 問い合わせ言語：日本語のみ
• 応答時間：受付から1〜3営業日程度

3.2. サポート内容

本章において「サポート対象期間」とは、AI inside Cube 製品の標準サポート期間をいいます。 

3.2.1. 標準サポート

対象物がサポート対象期間内である場合、以下の標準サポートを提供します。

1. 各機能・操作方法に関する問い合わせ対応
   • サポートデスクがご利用にあたってのご不明点に回答いたします。また、ヘルプセンターにて、基本的な操作方法や仕様について公開しております。
2. 不具合発生時の対応
   • 対応の詳細：「4. 障害・一時的な不具合の発生時の対応について」をご参照ください。

   • 交換用筐体：バージョン指定出荷（ご利用中のバージョン提供）

     ※当社提供製品以外のシステムやネットワークに起因する場合は対応範囲外です。

3. バージョンアップ対応
   • 最新バージョン筐体の出荷は有償での対応となります。（標準サポート期間内か否かを問いません） 
   • バージョンアップの検証用筐体の無償提供（最長1ヶ月間）
   • セキュリティアップデート：バージョンアップにて対応できます。

3.2.2. 標準サポート期間終了後の取扱い

AI inside Cube 製品を構成する対象物の全部または一部が、その対象物に適用される標準サポート期間を終了した場合、当該対象物に関する取扱いは以下のとおりとします。
不具合発生時の交換用筐体は、原則として最新バージョンのソフトウェア、またはAI Agent を搭載した筐体となり、サポート期間を終了したバージョンを指定して出荷することはできません。

その他のサポートについては、「3.2.1. 標準サポート」に定める内容に準じて無償で対応します。ただし、標準サポート期間を終了したバージョンまたは対象物に固有の事象については、調査、原因の特定、回避策の提示その他の対応ができない場合があります。

標準サポート期間終了後も、AI inside Cube 製品を継続してご利用いただくことは可能です。ただし、継続利用にあたっては、最新バージョンまたは標準サポート期間内の対象物と比較して、以下の事象が生じる可能性があります。なお、想定される事象は、以下に限られません。

• 第三者が提供するサービス、製品等との互換性に関する問題
• セキュリティ上の脆弱性
• 最新バージョンまたは標準サポート対象のハードウェアと比較した性能上または機能上の差異
• ハードウェアまたはシステムの突発的な停止
• 筐体交換時における仕様またはバージョンの差異
• 複数台構成における一部筐体のみの交換、またはバージョンの差異に起因する動作の差異

標準サポート期間終了後の対象物を継続して利用したことに起因して生じた損害、不具合その他の不利益について、当社は、当社に故意または重過失がある場合を除き、責任を負いません。

上記のリスクを回避するため、最新バージョンへのアップデートをご検討ください。なお、最新バージョンへのアップデートには、当社所定の費用が発生します。標準サポートと同等のサポート内容を継続してご希望の場合は、「3.2.3. 延長技術サポート」をご確認ください。

3.2.3. 延長技術サポート

標準サポート期間の終了後においても、故障による交換時に、利用中バージョンでの交換用筐体の提供をご希望のお客様向けに、有償の延長技術サポートを提供いたします。詳細につきましては、個別でお問い合わせをお願いいたします。 

3.3. サポート対象外

以下の内容については、サポートの範囲外になります。

3.3.1. サポート対象外の例

1. 各機能の周辺機器に関するサポート
   • 各機能を利用するコンピューターのOSやWebブラウザーなどの設定方法
   • お客様の社内ネットワーク環境に関する質問
   • AI inside Cube シリーズ以外の機材提供
2. 他社製品・外部連携機能に関するサポート
   • 他社のサービス・製品に関する質問（例：RPA等）
   • 連携API、外部連携機能等を利用したプログラム作成方法に関する質問や作成代行
   • プログラム開発環境に関する質問
3. お客様の誤操作に起因するサポート
   • お客様の誤操作や不注意によって消去された各機能の登録情報やデータの復元依頼
     • 例：お客様個別の情報のバックアップや復旧・ロールバック等
4. 仕様・性能に関するサポート
   • 非公開仕様に関する質問（プログラムの内部仕様や実装方式等も含む）
   • 各アプリケーションにおける各機能の精度が期待通りでない場合の非公開仕様の質問や原因追求依頼
   • 性能指標（読取速度等）に関する質問
   • AI inside  Cube 搭載ソフトウェアのサポート終了後の質問
   • お客様の要件に合わせた個別機能の追加・実装依頼

5. オンサイト対応・オンライン待機支援等によるサポート

   当社では、原則としてオンサイトでの調査や出張対応は行っておりません。これらの非対応事項には、以下のようなケースが含まれます。
   ただし、当社が訪問による調査が必要と判断した場合には、オンサイトで対応を行うことがあります。なお、オンサイトでの対応が、当社の責めに帰すべき事由によらない場合（お客様のご利用状況や環境に起因する場合等）には、有償対応とさせていただきます。

   • AI inside Cube 納品時の設置・設定作業
   • 故障およびバージョンアップに伴うAI inside Cube の交換作業（返送を含む）
   • 解約時のAI inside Cube の返送
   • 故障機のデータ物理削除（解約時を含む）
   • ディスクの空き容量逼迫によって発生した不具合
   • お客様の既存環境からの移行（コールドスタンバイ機への切り替え支援を含む）や環境構築支援、作業手順書の作成依頼
   • データベースのバックアップ、リストア（お客様にバックアップリストアマニュアルに基づき実施いただきます）
   • オンライン待機サポート（例：お客様の重要イベントやサービスリリース時に不測の事態に備えたオンライン待機依頼）
6. その他
   • 当社資料の代行ダウンロード及び送付（例：ヘルプセンター内のファイルがダウンロードできない場合）
     • お客様のネットワーク制限により発生することがあります。その場合、お客様自身のセキュリティ管理部門にご相談ください。
   • 他社事例の提供依頼（公開情報をご参照ください）
   • お客様の監査対応、立入検査、関連資料の提出など
   • セキュリティチェックシート記入代行
     • ご希望の場合は、別途セキュリティチェックシート記入代行サービス（有償）をお申し込みください。

4. 障害・一時的な不具合の発生時の対応について

障害や一時的な不具合への対応は、早期の原因確認と安定稼働の回復を最優先に進めています。
本サービスはお客様の環境にて運用いただく製品であるため、障害や不具合が発生した際は、お客様からのご連絡を起点に当社で状況を確認し、当社基準に沿って調査および対応を行います。

4.1. 再起動による事象の一次切り分けについて

運用中に不具合と思われる事象が発生した場合は、一次切り分けとして、筐体の再起動を実施いただき、事象が解消するかをご確認ください。
本製品では、高負荷状態の継続等に起因して一時的なリソース不整合が発生し、応答遅延、処理停止、画面表示の不安定化等の事象が発生する場合があります。
このような場合、再起動により復旧することが確認されています。

• 再起動により事象の解消が確認できた場合
  • 本事象は恒常的な障害とは判断されないため、原則として追加の原因調査や筐体交換は実施いたしかねます。
• 再起動を実施しても事象が解消しない場合
  • ハードウェアまたはソフトウェア障害の可能性が考えられるため、サポートにて回避策のご提案、または交換用筐体の発送対応を行います。
  • あわせて、返却された筐体について、当社にて再現確認および原因調査を実施する場合があります。
• 再起動を実施いただけない場合
  • 当該事象が一時的な事象である可能性を排除できないため、原則として筐体交換や原因調査は対応いたしかねます。

4.2. 障害・一時的な不具合の発生原因に関する調査・報告について

• 障害・不具合に関する調査は当社にて実施いたしますが、その調査結果や詳細内容のご報告は当社の定める基準に準拠いたします（※基準は非公開です）。
• お客様の環境に起因する問題については、ベストエフォートにてアドバイスや改善のご依頼をさせていただく場合がございます。
• お客様からのご依頼による報告書の発行、文書作成は行っておりません。

4.3. その他

• 調査・再現が困難な事象について
  • 以下のような場合は、原因の特定や問題の解決に至らない可能性がありますので、あらかじめご了承ください。
    • 発生事象が当社環境で再現できない場合
    • 調査に必要な情報が不足している場合
    • 再現頻度が低い問題
    • 再現手順が確立していない問題

5. その他

5.1. 本ガイドの内容の更新について

本ガイドの内容は、予告なく変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。
 

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